Controladores aéreos: qué hacer en caso de huelga

Es imprescindible conocer y hacer valer los derechos, presentar hojas de reclamaciones y conservar las facturas de los gastos ocasionados por los retrasos

El conflicto de los controladores aéreos sigue en pie. La amenaza de una huelga inminente, que podría decidirse esta semana, genera malestar en el Gobierno, tensión en las compañías aéreas e importantes pérdidas económicas a las empresas que se dedican al turismo. La Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT) estima que el daño ya ronda los 40 millones de euros diarios, y eso que el paro aún no se ha convocado. De concretarse esta medida, la cifra se dispararía y millones de pasajeros podrían verse afectados.

La preocupación y la incertidumbre opacan los planes de todas las personas que prevén volar en las próximas semanas, en especial los de quienes ya tienen sus billetes reservados. En este momento, los viajeros que están de vacaciones o a pocos días de iniciarlas se preguntan hasta qué punto les podría perjudicar una huelga. ¿Llegarán a sus destinos tal y como habían previsto? ¿Quién debe hacerse responsable de los daños si no es así? ¿Qué papel desempeñan las aerolíneas? ¿Cuáles son sus opciones? En definitiva, ¿qué pueden hacer?

Derechos

El derecho a la huelga de los trabajadores, amparado en la Constitución, colisiona en este caso con los derechos de los pasajeros, recogidos en el reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo. Los dos son legítimos, y las aerolíneas están en medio de ambos.

Si los controladores convocan el paro, las compañías aéreas no son (ni se harán) responsables de ello, puesto que se trata de una "circunstancia extraordinaria", ajena a sus competencias. Sin embargo, sí están obligadas a velar por los intereses y el bienestar de sus clientes, los viajeros. Entonces, ¿qué se les puede exigir y qué no?

• Atención: cuando se deniega el embarque, se retrasa o se cancela el vuelo, la persona tiene derecho a recibir atención por parte de la compañía aérea, que debe proporcionarle comida y bebida, servicios de comunicación (dos llamadas telefónicas, mensajes de fax o correos electrónicos) y alojamiento gratuito, si es necesario pernoctar.
• Alternativas: la compañía puede ofrecer la posibilidad de continuar el viaje después, hacerlo en otro medio de transporte (si es viable) o reembolsar el importe del billete. Si el retraso excede las cinco horas, el pasajero puede solicitar la devolución de su dinero, siempre y cuando decida no viajar.
• Excepciones: lo que no puede pedir el pasajero es una compensación económica extra por las molestias causadas. Aunque la denegación del embarque o la cancelación de un vuelo sí dan derecho a recibirla, no es así en el caso de una huelga de controladores aéreos porque la misma no compete a las empresas de aviación. En otras palabras, las aerolíneas deben respetar todos los derechos del pasajero excepto el de la indemnización añadida.
  

Qué pasos seguir en caso de huelga

Antes de viajar

• Es imprescindible contactar con la compañía aérea (o el tourperador, si el vuelo es parte de un paquete turístico), exponer la situación personal, evaluar alternativas y elegir aquélla que mejor se ajuste a las circunstancias del viajero: desde el cambio de fechas en los vuelos hasta la devolución del importe del viaje.
• En cualquier caso, los costes derivados de las modificaciones correrán por cuenta de la empresa, no del pasajero.

Durante el viaje

• Hay que presentarse en el mostrador de la aerolínea y exigir opciones para solucionar el problema.
• En caso de que la empresa se desentienda del asunto, habrá que recordarle que los derechos del viajero deben cumplirse siempre y conservar todas las facturas de los gastos ocasionados por el retraso o la cancelación del vuelo.
• Es importante pedir las hojas de reclamaciones para cursar una queja formal ante la compañía y, también, ante AENA.

Después del viaje

• Las personas afectadas por la huelga pueden presentar quejas y reclamaciones ante las compañías aéreas y las agencias de viajes que no hayan cumplido con sus obligaciones. Las facturas son imprescindibles para cobrar con posterioridad los desplazamientos o las noches de hotel derivadas de las demoras.
• También pueden demandar por la vía judicial a los controladores aéreos, solicitando una indemnización por daños y perjuicios. Aunque no es imprescindible, estas acciones legales se realizan casi siempre de manera colectiva para agilizar los trámites y los resultados.
• Otra opción es presentar una denuncia ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, que depende del Ministerio de Fomento. En caso de dudas, la AESA ofrece información detallada sobre cómo actuar y qué formularios deben cumplimentarse.

Información útil

Pasajeros: los meses de verano son los más transitados del año y, en consecuencia, los más perniciosos para iniciar una huelga. Los registros de AENA son claros: casi 39 millones de personas utilizaron los aeropuertos españoles entre agosto y septiembre del año pasado. Si la estadística se mantiene en 2010, el impacto alcanzará a cientos de miles de usuarios.

Movimientos: la misión de un controlador aéreo es dirigir el tránsito de las aeronaves de un modo seguro, rápido y eficaz. Su trabajo es imprescindible. Una huelga parcial "con servicios mínimos" mermaría los despegues y aterrizajes, afectaría a las demás instancias del viaje (como la recogida de maletas, el embarque o los trámites de migraciones) y ralentizaría el funcionamiento global de la terminal. Una huelga total pararía por completo la actividad de los aeropuertos.

Problemas: el agravio hacia los pasajeros tiene tres ejes: tiempo, cansancio y dinero. Los retrasos significativos, la escasez de información para evaluar alternativas y la pérdida de conexiones con otros vuelos encabezan la lista de problemas. Y de ellos, los más visibles, deriva toda clase de inconvenientes, desde la reducción o la cancelación de las vacaciones hasta la reincorporación tardía a los puestos de trabajo.